A crise do Habibs’: uma comunicação desumana

 

Qualquer empresa pode enfrentar uma crise de imagem, em função da postura incorreta dos seus funcionários; no entanto, a forma como a crise está sendo tratada, é que vai corroborar para que a empresa não compactue com as atitudes de seus funcionários. No triste caso da morte do adolescente João Victor de Souza de Carvalho, de 13 anos, dia 26 de fevereiro passado, em uma loja do Habib´s em São Paulo, a empresa desejou tanto proteger a sua marca que demostrou uma conduta desumana, semelhante a dos seus funcionários, gerando grandes danos à sua reputação.

 

Em seu primeiro comunicado em suas redes sociais, oito dias após o ocorrido, a empresa abordou questões técnicas a respeito do boletim de ocorrência. Citou-se o treinamento dado aos funcionários, mas infelizmente, em nenhum momento, lamentou-se a morte do adolescente, não demostrando dessa forma, nenhuma solidariedade à família. Ainda, não se pediu desculpas pela conduta de seus funcionários.

 

O presidente da empresa, Antônio Alberto Saraiva, também não concedeu entrevista e não fez nenhum pronunciamento por meio dos canais oficiais de comunicação da marca.

No segundo comunicado, com base no laudo do IML, mais uma vez a empresa se equivocou ao usar apenas dados técnicos, de forma a provar que aquele adolescente, vítima da sociedade desigual na qual vivemos, era um “garoto infrator e morreu pelo uso de lança- perfume”, isentando os seus funcionários da responsabilidade do ocorrido. Logo, a postura desumana do Habib´s obteve uma rápida resposta popular: o movimento de boicote nas redes sociais e diversas matérias negativas na imprensa.

 

Portanto, qualquer que seja a postura do presidente do Habib´s Antônio Alberto, o caso já tem rendido um excelente estudo para as empresas aprenderem como elas não devem agir. Em algumas situações, especialmente quando envolve uma vítima,  presidentes de quaisquer empresas, necessitam chamar a responsabilidade para si mesmos, assumindo uma postura transparente e comprometida com a veracidade dos fatos, tendo uma postura humana com as famílias das vítimas. A fim de se fazer uma comparação, um bom exemplo é  Alexandre Almeida, presidente da Itambé, que em agosto de 2016, teve que dar explicações em função da morte de uma criança de dois anos, após consumir o achocolatado Itambezinho. Ele esteve à frente do comunicado oficial, e apesar de passar por  uma tragédia, a empresa mostrou-se muito comprometida com os esclarecimentos dos fatos, foi ágil e transparente no período da crise.

 

*Fabiana Oliva é jornalista e relações públicas, com especialização em comunicação corporativa pela Fundação Getúlio Vagas

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